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Te explicaremos paso a paso como lograr una agradable interacción con el cliente a través de tu trato e imagen. En el siguiente artículo te explicaremos de la importancia que tiene el servicio al cliente

Protocolo de servicio al cliente

El servicio al cliente consta básicamente de como influye tu atención y tu trato a los clientes para así generar una buena experiencia de compra.

  • Siempre sonreír.
  • Saludar de forma educada.
  • Satisfacer sus necesidades a través de los productos que le ofreces
  • Resolver dudas y consultas.
  • Impulsar la venta de productos relacionados.
  • Agradecerle por la visita.
  • Despedirse amablemente.
  • Invitar a volver.

Otros factores a tomar en cuenta para brindar una atención rápida y amigable son:

  • El trato: Está compuesto del lenguaje verbal y el lenguaje corporal, el verbal, consta de lo que dices y la manera en que lo haces, y el corporal, en tu disposición de atender y conversar con el cliente.
  • El tiempo de respuesta: Los clientes quieren ser atendidos amablemente, sin embargo, no pretenden demorarse mas de unos pocos minutos en su compra.
  • La imagen del vendedor: Es necesaria la higiene personal y una vestimenta adecuada al negocio. De este modo vas crear un buen impacto y seguridad en la compra de los clientes.

El buen trato es fundamental en todo negocio y en especial en las bodegas. Los clientes podrán olvidar un error con los productos, pero nunca olvidarán una mala atención.

Tipos de clientes:

El negocio de bodegas está expuesto a la visita de diversos tipos de persona, por ello, para ofrecer una óptima experiencia de compra, es necesario identificar los diversos tipos de cliente para poder actuar de acuerdo a sus características.

El insatisfecho

  • Características: Siempre tendrá algo que decir sobre los productos o servicio recibido.
  • Abordaje: Si no tiene fundamento en lo que dice, es mejor mantener la calma, pero si tiene la razón, se le debe agradecer por la oportunidad de mejora.

El malcriado:

  • Características: Siempre tendrá algo que decir sobre los productos o servicio recibido.
  • Abordaje: Si no tiene fundamento en lo que dice, es mejor mantener la calma, pero si tiene la razón, se le debe agradecer por la oportunidad de mejora.

El fiel

  • Características: Es cliente frecuente de la tienda, suele conocer a todos los trabajadores y los trata con cariño.
  • Abordaje: Se recomienda hacer lo posible por seguir manteniendo una buena relación con él, ya que te aseguras un cliente frecuente y es posible que las personas que lo rodean lleguen a tu tienda de igual manera.

El profesional

  • Características: Conoce a detalle todos los productos, tanto su procedencia, su contenido, y su precio promedio.
  • Abordaje: Comunícate con seguridad, que sienta que conoces tu tienda y lo que vendes.

El regateador

  • Características: Siempre va a buscar la forma de pagar menos, recibir algo extra, o un producto de regalo.
  • Abordaje: A estos clientes se les debe dejar claro el valor del producto y que la forma en la que manejas tu negocio no se verá afectada.

El diferente

  • Características: Este cliente no muestra ninguna relación afectiva con ninguna bodega. No se deja conocer fácilmente.
  • Abordaje: Buscar la forma de profundizar, identificar cuales son sus gustos y necesidades, para que de esa forma, sea a largo o corto plazo, crear una relación con el.

El dudoso

  • Características: Le cuesta tomar decisiones, siempre busca que lo asesoren o resuelvan sus dudas.
  • Abordaje: Ser paciente y escuchar sus dudas, al resolver sus incógnitas es más sencillo crear una relación de confianza con él.

Conocer a tus clientes es de gran ayuda para así estar capacitado a satisfacer las necesidades de las diferentes características que presente cada uno de ellos, logrando así, crear relaciones y aumentar tanto la imagen como las ventas del negocio.

Gestión de reclamos y protección al consumidor

Al manejar un negocio que implica el trato constante con clientes, se tienen que cumplir ciertas obligaciones legales. INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual) es la organización del estado peruano que se encarga de la protección del derecho de los consumidores a lo largo de la nación.

El libro de reclamaciones es uno de los medios por el cual los clientes pueden transmitir sus incomodidades, quejas o reclamos que hayan experimentado en la visita a la bodega. Todo negocio que brinde atención al público está obligado a contar con uno.

El cliente tiene derecho a presentar una queja incluso si considera que no fue tratado con el debido respeto por algún representante o trabajador de la bodega. Es importante aprender a mantener la calma en estos casos, ya que recibir una queja en el cuaderno no significa una infracción, sin embargo, el no responder a la voluntad del cliente, sí.

Siempre se tiene que tener una buena voluntad al momento de manejar conflictos, para reforzar esto, seria bueno que la bodega cuente con las siguientes políticas:

 

  • Aceptar devoluciones
  • Política de cambio de productos
  • Responsabilidad sobre el dinero entregado

 Si aplicas alguna de las políticas mencionadas, es importante que tus clientes lo tengan en cuenta, así que recuerda informarlo ya sea a través de un cartel en la entrada de tu tienda o verbalmente.

En cuanto a la protección del consumidor, los clientes tienen derecho a:

  • No ser discriminado, ya sea por su raza, procedencia, sexo, condición económica, religión, etc.
  • Conocer la cantidad y duración de los productos restantes que estén en promoción
  • Conocer el precio total del producto que vaya a comprar. Sería de ayuda que el precio se encuentre indicado junto a los productos.
  • Verificar que el precio de ciertos productos, sea equivalente al peso (en el caso que el precio de los productos sea en base al peso).